Puisque vous lisez régulièrement ce blog, vous savez que la communication (qu’elle soit verbale ou non verbale) revêt une importance capitale dans les relations que nous entretenons avec nos patients, en particulier pour bâtir une saine relation thérapeutique, basée sur la confiance.

Il existe une infinité de manières professionnelles, élégantes, neutres et respectueuses de dire les choses. Mais il n’y a qu’une dizaine de choses qu’il ne faut JAMAIS dire à un patient…

1- « JE N’AI PAS LE TEMPS DE VOUS EXPLIQUER »

Un de vos patients vient vous consulter pour un problème. Vous l’examinez, vous diagnostiquez et grâce à votre grande expérience, il ne vous faut que quelques secondes pour comprendre que sa dent est perdue, qu’il faut l’extraire puis la remplacer par un implant.

Oui mais voilà, votre emploi du temps est surchargé et vous courrez comme un dératé de patient en patient.

En ne prenant pas le temps d’expliquer et de répondre à ses questions, vous refusez au patient son droit le plus fondamental :

• savoir de quoi il souffre et pourquoi;
• savoir de quoi relèvent les traitements possibles dans son cas.

Si vous n’avez pas le temps, vous devez soit revoir le patient pour lui expliquer, soit déléguer cette étape à un membre de votre équipe.

2- « C’EST À VIE »

Votre patient arrive, tant bien que mal, à vous retenir. Et malgré vos soupirs d’impatience, il comprend que vous envisagez de lui poser un implant. En examinant le devis que vous lui avez édité à la va-vite, il comprend que cela représente une somme non négligeable. Vous coupez court à ses interrogations en lui affirmant que « c’est cher mais c’est à vie! ».

Nous l’avons vu dans des articles consacrés aux garanties et aux complications, il n’est pas raisonnable de garantir l’éternité à un traitement dentaire, aussi bien réalisé soit-il. Au contraire, tout porte à croire que :

• dans la bouche rien n’est éternel, pas même ce qu’a fait la Nature,
• les dents et les restaurations sont soumises en permanence à de fortes contraintes mécaniques et biochimiques.

Lire également : Quelles garanties pour les travaux dentaires?

3- « C’EST TRÈS SIMPLE À FAIRE »

Votre patient, guère rassuré par votre argumentaire, devient tout pâle rien qu’à l’idée de se faire perforer l’os de la mâchoire et de s’y faire visser une énorme cheville. Il a d’ailleurs entendu des rumeurs et des témoignages peu flatteurs sur les implants dentaires.

Vous ricanez et tentez alors de le ramener à la raison en vantant vos exceptionnelles qualités de chirurgien en affirmant que c’est une intervention très simple, qui durera moins de 30 minutes : on enlève la dent, on met l’implant et on visse une dent dessus immédiatement. Et c’est fini. L’enfance de l’art, le B-A BA…

Oui mais quand même :

• Le patient en ré-examinant le devis retiendra « 3000€ pour 30 minutes » et pensera : « il y va pas un peu fort le docteur?!? »
• Vous perdez une occasion de montrer le très haut niveau de technicité et de compétence que réclame la chirurgie-dentaire.

 

« Une personne arrogante se considère comme parfaite. C’est le bras armé de l’arrogance qui interfère avec la tâche principale de tout un chacun : devenir une meilleure personne. »

Lev Nikolaïevitch Tosltoï

4- « IL N’Y A AUCUN RISQUE »

Avant que vous ne repartiez comme un obus, le patient vous retient par la manche et vous fait part de son inquiétude et de ses craintes vis à vis du traitement que vous lui proposez : peur de la douleur, peur du rejet de l’implant, peur que ça ne marche pas, peur de l’infection…

En lui assénant cet argument infantilisant, vous commettez une grave erreur :

• Toutes les interventions chirurgicales présentent des risques, même les plus « banales » et cela les patients doivent le savoir;
• Exposer les risques montrerait au patient que vous les connaissez et que vous savez les éviter.

5- « C’EST DE VOTRE FAUTE »

Malgré le cruel manque d’explication, le patient a décidé de se faire opérer. Le fait que vous soyez le seul poseur d’implant à 50km à la ronde y est peut être pour quelque chose; nul ne sait. Oui mais voilà : 8 mois plus tard, il y a un problème : le patient a mal et perçoit une mobilité de la dent que vous lui avez posé.

Vous rechignez mais il faut bien annoncer au patient que le traitement a échoué. L’implant ne s’est pas ostéo-intégré, le site s’est infecté et il faut tout déposer. Vous analysez la situation avec toute la finesse qui vous caractérise et vous en déduisez que ce doit être parce que le patient a dû fumer ou qu’il doit grincer des dents la nuit.

En culpabilisant ainsi le patient vous vous grillez doublement :

• vous auriez dû repérer les facteurs de risque avant d’intervenir;
• vous auriez dû l’en informer préalablement : cela s’appelle le consentement éclairé.

A lire également : Pourquoi il est idiot de culpabiliser un patient?

6- « JE N’AI PAS LE TEMPS DE VOUS EXPLIQUER » – bis repetita placent

Malgré que le patient vous objecte qu’il ne fume plus depuis 2 ans et que c’est la première fois qu’on lui dit qu’il grince des dents la nuit, vous tentez de vous en sortir en imposant votre autorité et en ré-affirmant que vous n’avez absolument pas le temps de lui expliquer l’intégralité de ce que vous avez appris pendant vos longues et brillantes études.

7- « DÉBROUILLEZ-VOUS »

Le patient vous demande alors ce qu’il faut faire maintenant et vous espérez lâchement qu’il aille voir ailleurs. Vous ne répondez pas à ses appels téléphoniques et vous ordonnez à votre assistante de ne plus lui donner de rendez-vous.

Même si vous n’êtes pas en mesure de fournir une solution technique au patient, vous n’avez pas le droit de l’abandonner car :

• Vous manquez à votre plus élémentaire devoir d’assistance en l’orientant vers confrère;
• Vous n’assurez même pas la correspondance médicale nécessaire à la continuité des soins.

8- « MAIS QUI VOUS A FAIT ÇA! »

Le patient, édenté et livré à lui-même, décide alors de faire quelques kilomètres supplémentaires pour aller consulter un autre praticien dans la grande ville voisine.

Celui-ci, jugeant l’occasion trop belle, n’hésite pas une seconde à descendre le travail de son confrère et insiste lourdement pour connaitre son identité.

En critiquant et en jugeant le travail de son confrère, ce deuxième praticien :

• sous-entend qu’il n’a jamais connu d’échec ou de complication, ce qui est impossible;
• fait preuve d’un manque flagrant de savoir-vivre, de tact et respect.

9- « C’EST TRÈS MOCHE »

En plus de constater « la misère, les dégâts, la boucherie, le scandale… », ce deuxième praticien se croit mieux placé pour juger de l’aspect des dents et des anciennes restaurations du patient et d’émettre des commentaires vexants.

Mais c’est ignorer que :

• L’esthétique est un domaine très subjectif;
• C’est par des questions ouvertes que le praticien peut inviter le patient à s’exprimer et faire son auto-évaluation esthétique.

Lire également : Pourquoi il ne faut jamais critiquer le travail d’un confrère?

10- « LAISSEZ-MOI FAIRE »

Ce deuxième praticien ne doute décidément pas plus que son prédécesseur. Au lieu de fournir des explications et des options thérapeutiques à son patient, il décide, au pied levé, de préparer les dents adjacentes pour faire un bridge. Le patient réalise trop tard ce qu’on est en train de lui faire et commence à manifester son refus. Le praticien s’interrompt et lui rétorque que c’est mieux pour lui car il sera mieux remboursé que pour un implant…

Mais c’est ignorer que :

• Le patient doit être informé loyalement préalablement à la réalisation d’un traitement
• Le patient doit pouvoir avoir le choix de son traitement.

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D’autres articles sur la Communication : 
– Comment Soigner ses Courriers?
– Le Plan de Traitement Eclairé
– Où Commence l’Accueil?
– La Communication Non Verbale
– Ce que Désirent les Patients
– Pour en Finir avec la Dentisterie à Papa