Dépassez les Attentes de vos Patients

zenith

Henry Ford avait l’habitude de dire : « Si j’avais demandé aux gens ce qu’ils voulaient, ils m’auraient dit : des chevaux plus rapides. » A la place, il a fabriqué des automobiles.

Dans le même esprit, Steve Jobs, un autre inventeur légendaire, alors qu’Apple posait les bases de l’informatique individuelle, recevait les conseils de quelques experts en marketing qui lui conseillaient de baser sa conception de produits sur des enquêtes de consommation et de satisfaction. Steve Jobs refusa en leur rétorquant que « la plupart du temps, les gens ne savent pas ce qu’ils veulent tant que vous ne leur avez pas mis sous les yeux. »

Il est important de garder ces anecdotes à l’esprit car la majorité de nos patients ont tendance à nous demander ce qu’ils ont toujours connu en termes de soins dentaires… jusqu’à ce qu’il fasse l’expérience de quelque chose de mieux.

UNE DISCUSSION CONSTRUCTIVE

Lors de la première consultation d’un nouveau patient ou lors de la consultation de contrôle d’un ancien patient qui n’aurait pas consulté depuis quelques années, plutôt que de se jeter à plat ventre sur son détartreur, le praticien a tout intérêt à engager une discussion avec le patient pour faire le point sur ses symptômes bucco-dentaires.

Pour cela, rien de mieux que de disposer d’un questionnaire, que le patient rempli lui même en salle d’attente, et qui permet par des questions ciblées de recueillir des informations très précises sur sa santé parodontale, sa santé dentaire, sa fonction occlusale ou l’esthétique de son sourire.

Ce questionnaire est ensuite précisé et discuté en tête à tête avec le patient avant de l’examiner. En posant des questions ouvertes et en invitant le patient a s’exprimer sur ce qu’il ressent dans sa propre bouche, ce qui le gêne, ce qui lui plait ou lui déplait… le praticien découvre une mine d’informations qui peuvent servir de base à des propositions thérapeutiques.

LA PUISSANCE DES IMAGES

Nous avons déjà évoqué combien il était utile pour le praticien de réaliser systématiquement un bilan photographique avant de démarrer les soins sur un patient. Mais ces photos, exposées au patient sur un ordinateur ou sur une tablette permettent de lui faire prendre conscience de sa situation bucco-dentaire d’une manière totalement inédite. Le but des images ne doit pas être de mettre le patient mal à l’aise ou de le faire culpabiliser mais de lui montrer concrètement des détails dont il n’avait pas la moindre idée jusque là.

tablette

Pour aller plus loin : L’iPad au Cabinet Dentaire

L’ARME FATALE : LES MOCKS-UPS

Pour certains patients dont l’état bucco-dentaire s’est dégradé au fil de nombreuses années, la prise en charge passe par l’élaboration d’un plan de traitement global qui permettra d’assurer :

  • la stabilité des tissus dentaires et parodontaux
  • le confort occluso-fonctionnel
  • un aspect agréable de la restauration
  • la pérennité des résultats

Mais le patient n’a pas idée, ni des problèmes dont il souffre, ni des possibilités techniques dont vous disposez pour les résoudre.

Pour vous en convaincre, voici le cas de Mme Y, accompagnée de son mari Mr Y, qui consulte pour une amélioration esthétique de son sourire. L’entretien clinique permet de révéler les souhaits, les exigences et les besoins de la patiente en matière d’esthétique mais également un certain nombre de symptômes dentaires, parodontaux et fonctionnels qui orientent la thérapeutique vers une prise en charge globale.

Pour mettre en évidence le bien-fondé du plan de traitement, nous proposons à la patiente de réaliser des empreintes d’étude, de monter les modèles sur articulateur selon une position articulaire de référence et de faire réaliser au laboratoire des wax-ups matérialisant les objectifs esthétiques du traitement.

mock-up esthétique

Les modifications apportées par le wax-up sont transférées en bouche par la technique du mock-up (dont vous pouvez voir une vidéo en cliquant ici). La patiente, séduite par le résultat, a souhaité le garder en place pendant quelques jours pour tester son effet auprès de son entourage.
Mr Y, qui assistait, intrigué, à la réalisation de ces étapes sur son épouse, demande alors s’il serait possible d’envisager la même chose pour lui aussi… Sa demande est uniquement fonctionnelle : il a récemment pris consience de l’usure progressive de ses dents et il éprouve des difficultés pour manger certains types d’aliments.

mock up esthétique et fonctionnel

Le mock-up fonctionnel est installé en bouche, équilibré et le patient va le porter pendant quelques heures ou quelques jours pour se faire une opinion de la proposition de traitement qui lui est faite.

Après quelques heures passées avec le mock-up fonctionnel en bouche, Mr Y a ressenti immédiatement et très nettement la différence alors qu’il constatait un inconfort occlusal et fonctionnel depuis de nombreuses années, mais auquel il s’était adapté tant bien que mal. Il n’imaginait pas de solutions restauratrices puisque les différents praticiens qu’il a consulté lui affirmaient toujours que tout allait pour le mieux dans le meilleur des mondes possibles.

Etapes de mise en place du mock-up en vidéo : cliquez ici.

CONCLUSION

Il ne suffit pas répondre aux attentes primaires des patients car ils n’ont conscience ni de leur situation bucco-dentaire, ni de ce que vous êtes en mesure de leur proposer. Ce couple de patient, impressionnés par ces simples simulations, ont quasi-immédiatement approuvé et validé chacun des plans de traitement qui leur ont été proposés.

Les patients ne sont pas des professionnels de la médecine ou de la chirurgie mais le fait qu’il n’y connaissent rien ne veut pas forcément dire qu’ils ne peuvent pas y comprendre quelque chose. Les patients, si le praticien sait s’y prendre, peuvent facilement être amenés vers un niveau supérieur de dentisterie. Un niveau dont ils ignorent même l’existence.


Pour aller plus loin :

Le Musée Vivant de la Dentisterie
Comment Transformer un Ancien Patient en Nouveau Patient?
Comment Transférer les Données Esthétiques?
Ce que Désirent les Patients
Posez-vous les Bonnes Questions?

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6 commentaires sur “Dépassez les Attentes de vos Patients”

  1. Jayetche

    Salut cher dentalist et je te felicite une nouvelle fois pour cet article passionnant.
    Une question sur l utilisation de l iPad que l on voit sur la photo. Quelle appli utilises tu? Tu es couplé en air play avec l ecran ou est ce ce calot magique qui permet une telle prouesse?
    La bise.

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    • thedentalist

      Cher Ami,
      Pour dessiner sur les photos, j’utilise deux applications : SketchBook Pro et iDraw. Mais il en existe bien d’autres…
      Pour projeter sur l’écran secondaire, c’est effectivement une connexion sans fil AirPlay via un simple boitier AppleTV. Très efficace et très utile pour communiquer avec les patients. Si tu souhaites de plus amples renseignements sur l’utilisation de l’iPad au cabinet dentaire, je te conseille vivement la lecture de ce livre : L’iPad au cabinet dentaire, Mario Imburgia, Quintessence International.
      Cela dit, je suis très heureux de voir que les articles du site suscitent toujours la curiosité de praticiens alertes et chevronnés comme toi. C’est peut être ça l’effet du calot magique! (disponible chez Mankaia)
      Amitiés.

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      • Arcad-dentaire

        Cher ami, çela veut-il dire que tu prends dans ce cas la photo avec l’iPad?
        Comment fais tu pour les secteurs postérieurs?
        Et si tu prends les photos avec un appareil photo ( réflexe ….) comment envoies tu les fichiers sur ton iPad?
        Amitié.

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        • thedentalist

          Je ne prends pas les photos intra-buccales avec l’iPad mais avec un équipement spécifique (réflex) dédié aux photos dentaires. Ensuite, il existe différentes solutions pour transférer les images sur l’iPad :
          – une carte SD Wi-Fi dans le réflex te permet de faire passer les images de l’appareil photo à l’iPad directement, sans fil
          – les images de l’appareil photos sont déchargées sur un ordinateur de bureau et des applications comme Instashare (Bluetooth) ou Airfoto Server (réseau Wi-Fi local) permettent de les faire passer sur l’iPad. Tu peux aussi le faire par e-mail…

          Pour ceux qui ne sont pas équipés en matériel photo spécifique, il est quand même possible de prendre les photos avec l’iPad. La résolution des optiques s’est amélioré mais il ne faut pas non plus s’attendre aux mêmes résultats qu’avec un réflex et un objectif macro… Il faut malgré tout des écarteurs et des miroirs.

          Merci pour tes questions pertinentes.
          A bientôt.

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  2. AliBaba

    Bonjour,
    Cas et article passionnants comme toujours. J’ai une question technique : pour Mr Y, tu as augmenté la DV, il me semble, le mock up tient quelques jours correctement ? Tu utilises quel matériau ?
    A bientôt !

    Répondre
    • thedentalist

      Salut AliBaba,
      J’utilise une résine en pistolet telle que Protemp de chez 3M ou Structur de chez Voco.
      Le matériau peut rester en place quelques jours pour une simulation de projet esthétique et fonctionnel.
      Merci pour tes questions et tes commentaires de soutien.
      A bientôt.

      Répondre

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