Les Nouveaux Patients

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« Combien de nouveaux patients recevez-vous par semaine ? » Voilà une question pertinente pour qui veut analyser son activité et sa capacité à renouveler son pool de patient.

On peut considérer en effet qu’un cabinet d’omnipratique perd entre 15% à 20% de son fichier patient chaque année. Les raisons sont variables : déménagements, changement de praticien pour raisons diverses, maladie, décès… L’importance de l’accueil de nouveaux visiteurs revêt d’autant plus d’importance si l’on considère que les nouveaux patients :

  • représentent 40% des soins réalisés par le cabinet
  • acceptent des plans de traitement plus complets
  • ont plus tendance à conseiller le cabinet à d’autres nouveaux patients potentiels.

La question la plus pertinente devient alors : « Comment recevez-vous les nouveaux patients ? » de manière à transformer cette opportunité en un excellent levier de développement de votre cabinet.

accueil téléphonique de qualité

L’ACCUEIL TELEPHONIQUE

Le premier contact avec le cabinet se fait par téléphone et c’est une occasion importante de faire une bonne première impression.

L’assistante doit pour cela s’efforcer :

  • De sourire en parlant
  • D’être motivée et enthousiaste à l’idée de recevoir un nouveau patient.

Le patient exprime son souhait de prendre un RDV. L’assistante, avec courtoisie et toujours de manière chaleureuse doit :

  • Se présenter
  • Recueillir les informations concernant le patient (nom, numéro de téléphone…)
  • Savoir si la personne est adressée au cabinet par quelqu’un en particulier
  • Connaître le motif de sa consultation de manière à ce que le praticien puisse le recevoir de manière adaptée.

Pour le patient, la qualité de ce contact téléphonique va :

  • Lui faire sentir qu’il est le bienvenu
  • Renforcer sa décision d’avoir fait le choix de notre cabinet
  • Le rassurer et le mettre en confiance
  • Augmenter la probabilité qu’il accepte de vous confier la réalisation de ses soins.

L’assistante doit alors :

  • Proposer un RDV au patient dans les 7 à 10 jours de manière à ne pas faire perdre au patient sa motivation à venir nous consulter.
  • Proposer au patient de lui confirmer son RDV 48H avant par téléphone ou SMS. Cette confirmation est une opportunité extraordinaire de renforcer l’impression de professionnalisme du cabinet auprès du patient.
  • S’assurer que le patient sait bien où se trouve le cabinet.
La première visite

LA PREMIERE VISITE AU CABINET

Parce que l’on n’a jamais de deuxième chance pour faire bonne première impression, la première visite du patient au cabinet doit être gérée avec brio.

  • L’assistante d’accueil anticipe l’arrivée du nouveau patient et doit l’accueillir personnellement d’un sourire et d’une poignée de main lorsqu’il entre dans le cabinet. « Bonjour, vous devez être Mme/Mr Michu. Je suis Julie, nous nous sommes parlé au téléphone, enchantée. »
  • Après avoir rempli les formalités administratives, l’assistante indique au patient où se trouvent la salle d’attente et les toilettes au cas où. « Si vous voulez bien patienter dans la salle d’attente, le Dr va vous recevoir dans quelques/5/10 minutes… »
  • Le patient peut se voir proposé un thé ou un café. Bien que cette idée puisse faire débat au sein d’un cabinet dentaire, il est clair que cette attention de bienvenue fera effet : le patient se sentira à l’aise, préfèrera cette odeur à celle de l’eugénol et aidera à créer  une atmosphère détendue.
  • De nombreux cabinets utilisent le temps d’attente du patient pour lui faire remplir un questionnaire médical et/ou administratif. Dans ce cas, fournissez au patient un stylo et un support rigide pour qu’il puisse le faire confortablement.
  • Tous les nouveaux patients doivent être conduit  auprès du praticien à l’heure. Nous ne saurons jamais assez insister sur cette ponctualité pour donner une impression de sérieux. L’assistante d’accueil doit présenter l’assistante clinique qui va conduire le patient près au praticien : « Mme/Mr Michu, je vous présente Claire, qui va vous accompagner aujourd’hui. » Sourire, poignée de main chaleureuse, échange de politesses. Sur le chemin de la salle d’examen, Claire va fièrement faire visiter les locaux du cabinet (stérilisation, salle d’examen, de radiologie, de chirurgie…) de manière à renforcer l’idée que l’équipe de soins sait faire preuve de professionnalisme et adore recevoir de nouveaux patients.
  • A ce stade, et de manière à créer une relation plus personnelle avec le patient, l’assistante clinique doit engager une conversation en posant des questions. Le but étant de recueillir et de se souvenir d’éléments personnels de la vie du patient et construire avec elle/lui une relation privilégiée.
  • Une fois le nouveau patient installé, le praticien entre en scène. Poignée de main franche, regard dans les yeux, sourire, échange de politesses. « Mme/Mr Michu, que puis-je faire pour vous aider ? » Le patient est invité à s’exprimer ; le praticien, concentré, écoute activement. Des éléments de communication verbale et non verbale sont importants à connaître sur la façon d’écouter, de répondre, de reformuler et de questionner le patient afin de construire une relation saine et solide.
  • Ensuite, viens le moment de l’examen clinique. La transition doit se faire de manière douce vers le fauteuil, objet de toutes les craintes pour bon nombre de nos patients. « Mr/Mme Michu, je vous propose de vous examiner. J’incline le fauteuil pour vous installer d’accord ? »
  • Bien que le but de cet article ne soit pas de décrire la méthode complète d’un examen bucco-dentaire, il est intéressant de remarquer que des analyses statistiques ont montré que dans 90% des cabinets dentaires, le rapport entre les soins effectivement réalisés sur les patients et le besoin réel de soins est de 1/3.
    Pourquoi ? Tout simplement parce que les patients ne sont pas examinés et diagnostiqués de manière complète. Les chirurgiens-dentistes aujourd’hui ne doivent plus limiter leurs examens cliniques à la recherche de caries et de fractures. Pour pouvoir réaliser des soins satisfaisants, un examen bucco-dentaire approfondi (examen parodontal, examen dent par dent, examen fonctionnel et analyse esthétique) doit être réalisé pour établir un diagnostic systématique et définir des options de traitement.
  • L’examen bucco-dentaire approfondi est un outil extraordinaire pour sensibiliser et éduquer le patient à la santé bucco-dentaire. Dans les cas simples, la présentation du plan de traitement peut se faire à l’issue de la première séance. Dans les cas plus complexes en revanche, le patient n’est souvent pas prêt à entendre un diagnostic et un plan de traitement exhaustif. Des examens complémentaires peuvent être nécessaires et le patient doit alors être convoqué pour une deuxième visite durant laquelle se fera la présentation du plan de traitement.

 

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2 commentaires sur “Les Nouveaux Patients”

  1. lik

    Article intéressant, est-ce possible d’avoir la source sur l’analyse statistique des rapports de soins ? Merci

    Répondre
  2. thedentalist

    Bonjour,
    Ces statistiques sont tirées des articles de Roger Levin (Creating The New Patient Experience – Part 1. PPAD – Vol 15, N°5, p388-390) sur les nombreux cabinets dont il analyse l’activité. Gardez à l’esprit que ces cabinets sont essentiellement situés en Amérique du Nord.
    Roger Levin écrit des articles et des chroniques pour de nombreuses revues anglophones (PPAD, Compendium, Inside Dentistry…) au sujet du management et de la gestion des cabinets dentaires.
    J’espère que ma réponse vous convient.
    Merci pour l’intérêt que vous portez à ce site.
    Cordialement.

    Répondre

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