Les Nouveaux Patients (bis)

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LA SECONDE VISITE AU CABINET

Nous avons vu dans la première partie de cet article l’importance capitale de bien recevoir les nouveaux patients. Dans cette deuxième partie, nous allons voir comment la deuxième visite du patient doit l’aider à prendre la décision thérapeutique et le faire passer du statut de nouveau patient à celui de patient en cours de soins.

Pourquoi la seconde visite est-elle importante dans la prise de décision du patient ?

Au delà de 1000€ de soins, une deuxième séance doit être organisée pour présenter le plan de traitement au patient. Cette visite doit être planifiée 7 à 10 jours maximum après la première de manière à ne pas perdre la motivation du patient. La seconde visite va permettre au patient de se concentrer sur ses soins dentaires dans un environnement familier, au sein d’une équipe accueillante et grâce à une relation patient-praticien de qualité. Une fois ces conditions réunies, le patient se sentira plus en confiance et plus réceptif aux propositions de traitement. Car les praticiens ont trop souvent tendance à submerger le patient d’informations cliniques, thérapeutiques et économiques difficiles à intégrer et à synthétiser. Le nouveau patient risque de ne pas donner suite. Les statistiques le confirment : les 30% des patients dont les soins s’élèvent à 1000€ ou plus qui quittent le cabinet sans prendre de second rendez-vous seront définitivement perdus.

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Les 5 étapes pour une deuxième visite réussie :

  • Invitez les accompagnants : L’influence du conjoint, des parents (pour le patient jeune) ou des enfants (pour le patient âgé) sur la prise de décision thérapeutique est énorme. Ne la sous-estimez pas. La présence de ces personnes lors de la présentation du plan de traitement rassure le patient et augmente significativement son acceptation.
  • Utilisez tous les outils de présentation possibles : Le praticien doit commencer par exposer la situation en s’aidant de tous les outils, et particulièrement visuels : photos, radios, modèles montés ou non sur articulateur, « échantillons » de prothèses… Le patient va pouvoir évaluer, voir, toucher et s’intéresser et donc comprendre.
  • Clarifiez la situation : Pour ne pas submerger le patient d’informations qui risqueraient de le décourager : découper la présentation du cas en 4 grandes étapes (Paro, Restauratrice, Prothèses, Esthétique) simples à comprendre. Insistez sur le fait que la réalisation du traitement peut elle aussi se faire par étapes plus ou moins espacées dans le temps.
  • Soyez communicatif : Posez régulièrement des questions au patient pour évitez le monologue indigeste et pour vous assurer que vos interlocuteurs comprennent bien ce que vous voulez leur expliquer. Soyez souriant et enthousiaste dans votre présentation : si vous n’y croyez pas vous même, le patient n’y croira pas non plus. Gardez à l’esprit que la plupart des gens prennent leurs décisions sur des critères émotionnels plus que logiques, alors que la plupart des chirurgiens-dentistes basent leurs idées sur des critères logiques et non pas émotionnels.
  • Invitez le patient à s’engager : Pour cela, une question simple : par exemple : « Voulez-vous que nous empêchions vos dents de se déchausser Mme Michu ? » La réponse a de grande chance d’être affirmative. Le simple fait de poser cette question est un grand pas vers l’acceptation du traitement. Lorsque le patient manifeste sa décision de réaliser le traitement, le praticien doit réaffirmer que c’est une excellente décision et récapituler rapidement les bénéfices escomptés. Il est également utile de préciser au patient qu’une assistante peut étudier avec lui les possibilités de financement des soins les plus adaptées.

La deuxième visite du patient au cabinet dentaire doit permettre de confirmer la bonne impression de la première. Elle doit être l’occasion de poser les bases d’une relation thérapeutique saine et durable.

 

Pensez-vous que l’amélioration de l’accueil et du ressenti du patient dans les cabinets médicaux s’apparente à une dérive commerciale?

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