Quand le Patient s’Impatiente

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Un facteur de stress omniprésent dans l’exercice de la chirurgie dentaire est la lutte contre le temps. Par exemple, vous savez que vous êtes en retard (une extraction plus difficile que prévue) et que vous savez que votre patient suivant, en plus d’être peu aimable, ne supporte pas d’attendre plus de 10 minutes en salle d’attente.

Votre chirurgie se prolonge, vous avez du mal à finir, les minutes s’écoulent à une vitesse folle, vous entendez déjà le patient suivant râler à l’accueil, derrière la porte, à tel point que votre assistante vient vous prévenir que Mr/Mme Michu voudrait savoir pour combien de temps vous en avez encore, car il/elle a un RDV chez le coiffeur dans 30 minutes… Ce qui vous stresse encore un peu plus !!!

Que faire ?

  • Lorsque vous pressentez que vous allez avoir du retard : anticipez et faites prévenir le patient avant qu’il ne s’énerve. Faites lui connaitre un temps d’attente approximatif et remerciez-le de sa patience lorsque vous le recevez à son tour. Ex : «  Le Dr termine une chirurgie délicate. Il vous fait savoir qu’il aura quelques/une quinzaine de minutes de retard. »

Le patient impatient (et anxieux) sait que l’on ne va pas l’oublier et dispose d’un autre horaire pour focaliser son attention.

  • Occupez vos patients en salle d’attente : avec de bonnes revues ou encore mieux un écran TV. Les gens peuvent passer des heures devant un écran diffusant des images animées qui ont un puissant effet hypnotisant. Si vous ne souhaitez pas investir autant, vous pouvez faire réaliser un cadre-citation « La patience est la mère de toutes les vertus » : une vraie et belle citation en forme de clin d’œil.
  • La solution du deuxième fauteuil et d’une deuxième assistante est de loin la meilleure solution en termes d’organisation : lorsque vous réalisez les derniers gestes de votre (difficile) intervention, vous donnez le feu vert pour que le patient suivant soit installé sur votre deuxième fauteuil et que le plateau technique nécessaire à l’acte suivant soit préparé. Vous évitez ainsi d’ajouter au temps lié au départ du patient précédent (désinfection, prise en charge post-opératoire…) un retard nécessaire à l’installation du patient suivant (salutations, babillage, déshabillage, installation…). De plus, le patient arrête de patienter à partir du moment où quelqu’un s’occupe de lui, même si c’est votre assistante.
  • Si le patient vous a déjà fait le coup ou/et s’il est impatient chronique, il faut désamorcer cette situation qui risque de vous causer des angoisses à chaque fois que vous verrez son nom apparaitre sur votre planning. Voici un script qu’il est parfois utile de prononcer sur un ton courtois mais ferme, les yeux dans les yeux : « Mme/Mr Michu, tous mes patients souhaitent que je leur consacre le temps nécessaire pour les soigner correctement. Vous même, vous n’aimeriez pas que je bâcle votre intervention sous prétexte que quelqu’un d’autre attend en salle d’attente, n’est ce pas ? »
    Généralement, le patient approuve et cela suffit à recadrer les débats. Pour la majorité des patients, le dentiste c’est comme le coiffeur : on arrive à l’heure et on sort à l’heure. Mais certains patients peuvent prendre un malin plaisir à intimider un praticien, surtout si il est novice. Dans ces cas particuliers d’arrogance avérée, un petit mensonge peut vous aider à reprendre le dessus : « Avez-vous des enfants Mme/Mr Michu ? » Quelle que soit la réponse, enchainez : « Et bien ce matin, j’ai dû recevoir une petite fille qui a gravement chuté et s’est cassé trois dents. Il était de mon devoir de la soigner sur le champ, ce qui explique mon retard, qui vous en conviendrez, est involontaire. »

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Cette petite ruse permettra de faire comprendre à votre interlocuteur la spécificité de l’exercice de la médecine car rien ni personne ne doit vous faire culpabiliser de faire votre travail consciencieusement.

  • Il est recommandé, à chaque fois que c’est possible de prendre vos nouveaux patients à l’heure car cela donne une très bonne première impression de votre cabinet. Pour cela, il est préférable que les RDV pour les nouveaux patients aient lieu à la première heure du matin ou de l’après midi. De manière générale, faites en sorte d’être à l’heure quand c’est possible : les patients apprécieront et surtout, le feront savoir autour d’eux et vous pardonneront d’autant plus facilement un retard s’il est exeptionnel. Un imprévu peut toujours arriver… surtout au début !

 

Dans tous les cas de retard imprévu :
Remerciez toujours le patient sortant pour sa patience,
Excusez vous (sans vous attardez en explications) auprès du patient entrant au delà de 20-25 minutes de retard.


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