Que faire ?

• Lorsque vous pressentez que vous allez avoir du retard : anticipez et faites prévenir le patient avant qu’il ne s’énerve. Faites lui connaitre un temps d’attente approximatif et remerciez-le de sa patience lorsque vous le recevez à son tour. Ex : «  Le Dr termine une chirurgie délicate. Il vous fait savoir qu’il aura quelques/une quinzaine de minutes de retard. »

Le patient impatient (et anxieux) sait que l’on ne va pas l’oublier et dispose d’un autre horaire pour focaliser son attention.

• Occupez vos patients en salle d’attente : avec de bonnes revues ou encore mieux un écran TV. Les gens peuvent passer des heures devant un écran diffusant des images animées qui ont un puissant effet hypnotisant. Si vous ne souhaitez pas investir autant, vous pouvez faire réaliser un cadre-citation « La patience est la mère de toutes les vertus » : une vraie et belle citation en forme de clin d’œil.

• La solution du deuxième fauteuil et d’une deuxième assistante est de loin la meilleure solution en termes d’organisation : lorsque vous réalisez les derniers gestes de votre (difficile) intervention, vous donnez le feu vert pour que le patient suivant soit installé sur votre deuxième fauteuil et que le plateau technique nécessaire à l’acte suivant soit préparé. Vous évitez ainsi d’ajouter au temps lié au départ du patient précédent (désinfection, prise en charge post-opératoire…) un retard nécessaire à l’installation du patient suivant (salutations, babillage, déshabillage, installation…). De plus, le patient arrête de patienter à partir du moment où quelqu’un s’occupe de lui, même si c’est votre assistante.

• Si le patient vous a déjà fait le coup ou/et s’il est impatient chronique, il faut désamorcer cette situation qui risque de vous causer des angoisses à chaque fois que vous verrez son nom apparaitre sur votre planning. Voici un script qu’il est parfois utile de prononcer sur un ton courtois mais ferme, les yeux dans les yeux : « Mme/Mr Michu, tous mes patients souhaitent que je leur consacre le temps nécessaire pour les soigner correctement. Vous même, vous n’aimeriez pas que je bâcle votre intervention sous prétexte que quelqu’un d’autre attend en salle d’attente, n’est ce pas ? »
  Généralement, le patient approuve et cela suffit à recadrer les débats. Pour la majorité des patients, le dentiste c’est comme le coiffeur : on arrive à l’heure et on sort à l’heure. Mais certains patients peuvent prendre un malin plaisir à intimider un praticien, surtout si il est novice. Dans ces cas particuliers d’arrogance avérée, un petit mensonge peut vous aider à reprendre le dessus : « Avez-vous des enfants Mme/Mr Michu ? » Quelle que soit la réponse, enchainez : « Et bien ce matin, j’ai dû recevoir une petite fille qui a gravement chuté et s’est cassé trois dents. Il était de mon devoir de la soigner sur le champ, ce qui explique mon retard, qui vous en conviendrez, est involontaire. »