Nous l’avons déjà évoqué dans de précédents articles : une communication claire et sans (mauvaises) surprises entre les deux parties est un élément extrêmement positif pour la qualité de la relation thérapeutique. En effet, le patient doit parfaitement comprendre non seulement la nature et les raisons des soins qui lui sont proposés – quoi et pourquoi – mais aussi les modalités précises du règlement des honoraires – quand et combien.
Une des plus grandes difficultés à laquelle sont confrontés les chirurgiens-dentistes est de composer avec les contraintes financières des patients et ce, d’autant plus que les organismes sociaux nient désormais ouvertement la difficulté, la complexité et donc le coût des traitements dentaires. Que faire lorsqu’un patient, qui vous fait la plus grande confiance, est motivé par le plan de traitement que vous recommandez mais n’a honnêtement pas les moyens de se l’offrir? Vous souhaitez aider ce patient par tous les moyens mais vous ne souhaitez pas travailler à perte. Vous ne vivez pas de l’air du temps.
1- LA BANQUE
La solution la plus facile consisterait à rassurer votre patient, lui dire qu’il n’a pas à s’inquiéter et qu’il pourra vous payer en plusieurs fois. Vous réalisez les soins et gardez ensuite une ou plusieurs dizaines de « chèques-tiroirs » que vous encaisserez au goutte à goutte au cours des mois qui suivent la fin des soins.
Les inconvénients et les risques sont réels :
- C’est vous qui faites l’avance de trésorerie. Vous absorbez ainsi les difficultés financières de votre patient et les transférez sur votre propre trésorerie.
- Le patient peut, une fois le traitement réalisé, connaitre des difficultés financières supplémentaires et se retrouver en défaut de paiement pour les chèques en attente.
- Le patient va plus facilement déprécier la valeur de votre travail d’autant plus qu’il ne l’a pas encore complètement honoré.
Vous faites ainsi bénéficiez votre patient d’un « prêt à taux zéro » et vous en assumez tout seul les risques. C’est votre droit… mais dans la mesure où les banques ne proposent pas de soins dentaires dans leurs agences, nous sommes en droit de penser que les cabinets dentaires n’ont pas à proposer des prêts d’argent. Chacun son métier.
La solution pourrait donc consister à orienter ce patient motivé mais peu fortuné vers un organisme de prêt qui, disons-le tout net, ne fera jamais preuve d’autant d’humanité que vous ne le faites. Ces gens là ne vivent pas de l’air du temps non plus. Les taux d’usure vont faire peser un poids financier supplémentaire sur les épaules de votre patient et le rapprocher du sur-endettement. De plus, la tendance actuelle de ces institutions est au durcissement des conditions d’éligibilité au crédit, ce qui, le cas échéant, renverra directement votre patient à la case-départ.
Curieux système social qui cautionne les pratiques bancaires tout en accusant les soignants de profiter du malheur des pauvres gens… et qui préfère rembourser les dettes des banques plutôt que d’aider les peuples à mieux se soigner.
2- L’ENTENTE FINANCIERE
L’alternative présentée ci-dessous est utilisée avec succès par un de nos confrères depuis plusieurs années.
Il s’agit tout d’abord de demander au patient la somme qu’il lui est possible d’allouer mensuellement pour son traitement dentaire. Vous serez souvent étonnés du montant que cela peut représenter. Ensuite, le patient se voit proposer un planning de pré-paiement, daté et signé. Les soins les plus urgents et une mise en condition prophylactique peuvent être immédiatement entrepris pendant que le patient va effectuer les premiers paiements mensuels jusqu’à ce qu’un montant convenu des honoraires restant à la charge du patient soit atteint. C’est là que l’essentiel du traitement va pouvoir démarrer.
De cette manière, le praticien ne commencera à dispenser les soins restaurateurs que lorsque le patient aura fait preuve d’un engagement financier substantiel, évitant ainsi de faire courir des risques supplémentaires à l’équilibre de plus en plus précaire de son cabinet. L’avantage pour le patient est également considérable : il va pouvoir bénéficier des soins dont il a réellement besoin, sans compromis qualitatifs, grâce à cette entente financière mutuelle et responsable.
3- L’ALLONGEMENT DU TRAITEMENT
La conséquence de tout cette procédure est un allongement du temps de traitement. Le traitement donc s’organiser différemment.
Vous devez donc :
- Diagnostiquer exhaustivement (Gratuitement?)
- Structurer le parcours de soins de votre patient de manière méthodique (Le Plan de Traitement : Comment l’Etablir?)
- Calculer vos honoraires au plus juste (Nouveau Devis?)
- L’expliquer clairement au patient (Répondre aux Questions?)
- Déléguer efficacement les tâches administratives (Recrutement?)
- Organiser les soins différemment (Travail par Secteurs?) et temporiser.
N.B : Cette méthode est particulièrement adaptée aux personnalités anxieuses, et nous savons combien elles sont nombreuses.
CONCLUSION
La crise économique a favorisé le renoncement d’une frange croissante de la population aux soins de qualité et les praticiens libéraux doivent trouver des solutions originales et économiquement viables pour aider les patients à y accéder. Mais l’hypocrisie des politiques gouvernementales et syndicales a conduit à répandre cette idée insensée que l’on pouvait être soigné moins cher (voir gratuitement) à qualité égale. Et c’est pour cela que les praticiens qui n’ont pas appris à transiger avec la qualité des soins et qui veulent en faire profiter tous leurs patients, sans discrimination financière, sont écartelés entre leur intégrité et la réalité économique. Des compromis peuvent toujours être trouvés à condition de ne jamais renier les fondements éthiques de son exercice professionnel. C’est difficile mais nécessaire.
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Bonjour,
Pourriez vous par un exemple concret expliquer le planning de pré-paiement.
Je n ai compris que partiellement de quoi il retourne, même si cela semble une idée intéressante.
Petite structure en province, j ai en effet de nombreux renoncement se soins pour cause financière( et tout cas, c est l excuse des patients).
Jusqu ici, je permet pourtant un règlement des sommes importantes non prise en charge par la secu et/ou la mutuelle en trois fois sans frais.
Cette solution a donc des limites pour ce qui est des réhabilitations globales, de la prise en charge de problèmes paro ,implantaire…..
Le fait d ailleurs de diagnostiquer de manière globale, même si c est pour moi le préalable et la bonne manière d appréhender les choses pose un problème:
Le patient comprend que le chantier est énorme, la somme finale du devis est au dessus de ses moyens.
Il a du mal a percevoir que l peut y aller petit a petit ,tranche par tranche…..
C est peut être ma manière de présenter qui leur fait peur?
Mais je ne me vois pas cacher les problèmes aux patients et leur sortir un nouveau problème de temps en temps.
Ma 1 ère consultation prend du temps, ils ont une vue globale de tout ce doit être fait.
Merci de m éclairer donc sur votre manière de faire.
Hodina
Bonjour Hodina,
Votre commentaire illustre parfaitement la problématique : comment concilier l’approche thérapeutique globale et des honoraires dignes de la valeur que constitue ce type de traitement?
Le plan de traitement global repose sur un diagnostic global. Le but n’est pas d’effrayer le patient mais au contraire de le rassurer, de lui montrer que nous n’avons rien négligé, qu’il n’y aura pas (ou peu) de mauvaises surprises, que le résultat sera stable… Bien sûr, si le patient a été soigné pendant 30 ans à « l’ancienne », ça risque de le perturber un petit peu. C’est là que la maitrise de la communication est un atout majeur : choisir la bonne attitude, les bons mots, le bon timing, les bons supports de présentation… Cela s’acquiert.
Heureusement, les patients dans leur grande majorité, souhaitent faire les bons choix pour leur santé et ils comprennent très bien que cette approche a plus de sens. Et si les moyens financiers ont du mal à suivre les besoins, nous allons pouvoir jouer sur une autre dimension stratégique : la chronologie de réalisation du traitement global.
Il faut donc connaitre : 1- le montant exact du reste à charge et 2- la chronologie globale des soins. En fonction de ce que le patient est en mesure de verser vous pourrez décider de quelles étapes peuvent être temporisées ou mises en attente et par quels moyens, sans jamais compromettre le résultat thérapeutique que vous avez déterminé au préalable avec le patient.
C’est la raison pour laquelle le diagnostic doit être global, le plan de traitement doit être global et le devis doit être global MAIS ça ne veut pas dire que vous allez tout faire d’un seul coup! C’est une manière complètement différente de penser et donc de soigner.
J’aimerais vous donner un exemple concret mais vous voyez que c’est assez difficile car il est impossible de déconnecter le financement, la situation clinique et la chronologie à laquelle ils correspondent.
En tous cas, je pense que vous êtes sur la bonne voie car vous vous posez les bonnes questions. The Dentalist propose une formation de 2 jours sur la méthodologie du plan de traitement global et qui apportent des réponses concrètes. Je vous y invite très cordialement.
Merci pour votre commentaire et pour votre fidélité au site.
A bientôt.
Bonjour,
je réalise actuellement une collaboration salariale en parallèle de ma dernière année de chirurgie dentaire et je suis très intéressée par le sujet actuel, c’est a dire les enjeux d’une bonne consultation, d’une bonne communication, d’une bonne première consultation dans l’acceptation du devis,
J’en fais actuellement mon sujet de thèse et je recherche de la bibliographie (si au passage vous pouviez me conseiller ce serait top)
Ma question est que je serai intéressée par cette formation sur la méthodologie du plan de traitement global. J’aimerai bien faire la formation proposée sur le site mais est c’que les étudiants sont acceptés et à combien cela me reviendrait.
D’autre part, le cabinet dans lequel je réalise ma collaboration est justement très « approche globale »… en plus on travaille avec 2 CEREC, donc on essaye de proposer au maximum ce genre de restauration et des plans de traitements globaux de qualité.
Mon patron m’oblige à faire comprendre de la manière la plus intelligente et la plus diplomate que le patient à le choix mais qu’ici on travaille « comme ça »… Pour la faire simple: soit on fait tout soit on fait rien, mais surtout pas du rafistolage.
Au vue de ma « maigre » expérience, j’aimerai avoir des conseils (donc une formation), car c’est toujours un peu compliqué de dire ça a un patient… on culpabilise tus de vouloir proposer un devis a quelques milliers d’euros….
J’attends votre réponse.
Par avance merci.
Khalida
Bonjour Khalida et merci pour votre témoignage.
Lorsque l’on est un jeune praticien, le rapport à l’argent est très complexe à appréhender car nous avons, dans notre grande majorité, suivi cette carrière pour des raisons plus « philosophiques » et parce que la pratique médicale se différencie largement de la pratique commerciale.
J’ai moi même ressenti ce malaise très brutalement lors du passage, tout aussi brutal, de la pratique hospitalière à la pratique libérale. Avec un peu de recul, je pense que les praticiens qui débutent, du fait de leur manque d’expérience, sous-estiment leur savoir et leur savoir-faire même s’ils sont perfectibles. Bien sûr, nous avons tous le pouvoir et le devoir de nous améliorer mais il ne faut pas perdre une chose de vue : ce que nous faisons est extraordinairement complexe et délicat. Je ne vous ferai pas la liste des qualités et des vertus qu’exige l’exercice de la médecine et de la chirurgie dentaire car vous les connaissez aussi bien que moi mais très peu de gens réalisent les sacrifices et les efforts qu’il faut fournir pour devenir un très bon médecin ou un excellent chirurgien. En conséquence, très peu de gens sont prêts à nous honorer à la hauteur de ce que nous pourrions prétendre. De plus, nous – comme personne d’autre d’ailleurs, ne vivons pas de l’air du temps : nos cabinets coutent de plus en plus cher à faire fonctionner, le prix à payer pour faire vivre nos familles également. Nous devrions pas avoir honte de ce que nous faisons, au contraire, nous devrions en tirer une certaine fierté à condition de faire preuve d’une éthique à toute épreuve.
Mais vous soulevez un problème important : celui de la sophistication des soins prodigués. En effet, le rythme d’amélioration des pratiques peut facilement dépasser les possibilités financières de la majorité des patients. C’est une tendance dont il faut se méfier et comme toujours, tout n’est qu’une question d’équilibre car la médecine gratuite pour tous ne fonctionne pas plus que la médecine élitiste pour les plus fortunés. L’efficacité en médecine doit s’appuyer sur la qualité de la relation humaine entre le soignant et son malade, ce qui s’obtient – devinez comment – par une excellente communication.
Je ne pas énormément de références bibliographiques à vous fournir si ce n’est celle que vous pourrez trouver ça et là sur ce blog mais je ne vous recommanderez jamais assez la lecture des ouvrages brillants et indispensables de Daniel Rozeincweig : « Des Clés Pour Réussir au Cabinet Dentaire » et « En Route Pour la Qualité au Cabinet Dentaire ».
Bonjour,
Directeur d’un centre de santé dentaire associatif, comment analyser votre idée du prépaiement à la lumière des récents scandales dentexia où des patients se retrouvent floués après avoir payé d’avance et alors que l’ordre interdit tout paiement d’avance dans son dernier courrier adressé au ministre ?
Pensez vous qu’il existe une déontologie pour les dentistes et ù autre pour les centres ?
Bonjour Monsieur,
Vos questions concernant les pré-paiements sont effectivement très intéressantes, surtout dans le contexte que vous rappelez. Le scandale Dentexia a révélé que les patients floués avaient payé la totalité des soins avant leur réalisation.
Je vous soumets donc mes réflexions, toutes personnelles :
– Le pré-paiement est une coutume assez répandue, et pas seulement dans le dentaire. Le versement d’arrhes est, me semble-t-il, autorisé par la Loi française et par le Conseil de l’Ordre des Chirurgiens-Dentistes. Cela m’a même été enseigné à l’école dentaire et dans les services de l’Hotel-Dieu.
– Accepter de verser la totalité des honoraires avant la réalisation du travail relève -pour rester poli- de l’inconscience pure et simple. Les patients ont certes fait confiance à une organisation qui a pignon sur rue mais c’est justement en cela que l’affaire est scandaleuse : il s’agit d’un abus de confiance.
– La pratique médicale est l’application concrète de la relation thérapeutique directe du malade avec son soignant. Cette relation thérapeutique, que l’on appelle de manière un peu démodée le « colloque singulier », se fonde sur une multitude de paramètres dont le principal est la confiance. C’est autour de cette confiance que se greffe toutes les autres considérations que nous pourrions qualifier « d’accessoires », comme les honoraires, les devis, les mutuelles, les tiers-payants, les cartes Vitales etc.
Pour qu’un être humain accepte qu’un de ses congénères lui plante une lame de bistouri dans la bouche, il faut qu’il ait confiance. Celui qui n’a jamais tenu cette lame entre ses mains, opéré et mesuré la responsabilité qui pèse sur ses épaules, peut parfaitement imaginer une taylorisation de la production des soins dentaires et rêver à un monde meilleur. Mais son postulat de base reste encore biaisé car il pense que l’opérateur est « standardisable », « automatisable », « protocolisable », « interchangeable », voire « robotisable ».
– La déontologie -et par extension l’éthique médicale- ne surgit pas miraculeusement dès lors que sont écrits les textes censés la régir. L’Ethique est une discipline difficile et complexe (comme la médecine d’ailleurs) et le philosophe Edgar Morin disait fort justement que « le pourcentage de voleurs est le même dans toutes les communautés, y compris chez les gendarmes ».
Je suis ravi Monsieur que vous ayez découvert notre site et je vous invite, en tant que « tout nouveau professionnel de l’art dentaire », pour y voir un peu plus clair, à en parcourir les pages avec attention.
Bonjour ,
Je suis assistante dentaire et je m’occupe de l’entente financière. Je viens vers vous car j’essaie de faire en sorte que les patients acceptent leur plan de financement. Je m’explique:
Je travaille dans un cabinet où nous réalisons un bilan global , par la suite le Dr réalise plusieurs devis afin que le patient puisse avoir le choix du plan de traitement.
Je considère que j’arrive à bien expliquer les plans de traitements proposée par le DR , les patients comprennent et je prends le temps de m’assurer de cela en leur posant des questions.
Ils ont l’envie de se soigner et ils sont enthousiastes jusqu’au moment d’informer du montant du devis.
Les praticiens ne font pas de tiers payant et le patient doit avancer les frais, mon devis le plus petit est de 3500€ et ça peut atteindre 60 000 € . J’aimerai avoir une idée de comment puis-je vendre mes devis car les praticiens veulent que les patients payent la totalité du devis, et soigner l’ensemble de la bouche. .
Cependant face à moi, j’ai des patients qui veulent se soigner mais ne peuvent pas donner 800€ ou voir plus par mois. Comment faire dans ce genre de cas? Pour les devis de 3500 ou 4700 le praticien souhaite maximum en 4 fois et je réalise le devis en 2 séances. (donc, si paiement en plusieurs fois je dois espacer les séances)
Les patients ne trouvent pas correct le fait de devoir avancer les frais et de devoir attendre 2 ou 3 mois un rendez-vous car ils souffrent . Et le praticien souhaite réaliser un rendez-vous avec l’ensemble des soins, donc pas questions de divisé le plan de traitement.
Que puis-je proposer ? Même si je leur explique qu’ils se feront rembourser par la suite par la sécurité sociale et la mutuelle, les mensualités sont trop élevé pour eux.
Je souhaite qu’on m’explique si quelqu’un fonctionne différemment afin de présenter une solution alternative soit au Praticien soit au Patient.
Bonjour,
et merci pour cette question structurée et qui soulèvent plusieurs problématiques concernant le financement des soins dentaires par les patients.
Vous semblez confrontée à un problème de conversion, c’est à dire que les patients bénéficient d’un bilan global (ce qui est tout à l’honneur du cabinet dans lequel vous travaillez), semblent motivés (peut être parce qu’ils s’attendent à ce que tout soit pris en charge par les organismes sociaux) mais renoncent une fois le reste à charge révélé.
Il n’y a évidemment pas de recette magique, facile à appliquer pour tous les cabinets, quels que soient leur mode d’exercice. Cela dit, voici quelques pistes :
– Il est important de contextualiser le cadre de la consultation initiale. Cela veut dire que le patient doit savoir à quoi s’attendre lors de cette première consultation. Le site internet du cabinet revet une importance particulière pour expliciter la manière de travailler du/des praticien(s); l’accueil téléphonique et la prise de RDV permet à la personne qui en a la charge d’expliquer au patient ce qui se passera lors de ce RDV afin d’éviter que le patient s’attende à être reçus (et donc soignés) comme dans n’importe quel autre cabinet dentaire. Dans la continuité, la manière dont se déroule cette consultation et les explications que va donner le praticien a également une importance capitale.
– Pour cela, il faut du temps (de 45 à 60 minutes). Du temps pour écouter le patient, l’examiner de manière complète et surtout de lui expliquer le diagnostic ou les conclusions de cette première consultation. Car bien souvent, le patient a des difficultés à. corréler le montant du devis avec les constatations cliniques. Or cela est INDISPENSABLE pour créer du sens. Un plan de traitement ne se limite pas à un ou plusieurs devis auxquels le patient ne comprend pas grand-chose d’ailleurs, mais plutôt à la corrections de problèmes qui ont été clairement mis en évidence.
– Enfin, il faut aussi imaginer que des patients puissent avoir des difficultés à financer des soins importants. Vous semblez proposer des possibilités de paiement différé. C’est une première chose. Mais il est parfois nécessaire de réaliser les soins globaux par étape (ou par secteurs) : le diagnostic n’est pas discutable mais les objectifs du traitement et les étapes pour y arriver, eux le sont. Un plan de traitement peut s’étaler sur plusieurs mois, voire sur plusieurs années.
– L’inflation et les difficultés économiques vont augmenter et créer des difficultés d’accès aux soins, en particulier pour les soins peu ou mal remboursés. Mais la réforme des soins dentaires permet de limiter cet impact en jouant sur les matériaux, voire en adaptant le plan de traitement (Ex : une PAP à châssis métallique en attendant des implants dans un futur proche; stabiliser le parodonte et y associer des traitement prophylactiques pour stopper la dégradation de la situation…)
Pour conclure, il nous semble important que le/les praticien(s) avec qui vous travaillez ne pensent pas uniquement en termes de devis, de C.A ou de rentabilité mais d’abord en termes de santé à long terme pour le patient. Cela implique bien souvent de devoir passer plus de temps avec le patient pour confronter ses besoins (de santé) et ses objectifs personnels (en terme de confort, d’esthétique, de financement etc.). Une bonne communication pour créer une relation de confiance et une certaine adaptation du plan de traitement à la réalité économique des patients pour permettre au plus grand nombre d’accéder à des soins de qualité.