Imaginez que vous entendiez parler d’un nouveau restaurant près de chez vous et que vous vouliez l’essayer. Vous prenez votre téléphone pour réserver une table. La personne à l’autre bout du fil vous répond gentiment et poliment mais vous sentez qu’elle est occupée à autre chose. Elle prend votre réservation aussi vite que possible et vous salue.

Quelle est votre impression du restaurant après ce premier contact téléphonique ? Peut être rien de négatif. Après tout, ce restaurant à l’air très bien et vous allez y passer un agréable moment, mais cette conversation téléphonique n’a en rien stimulé vos attentes.

Imaginons qu’une autre personne – qui apprécie les prestations de haut niveau – fasse la même réservation. Il est fort possible qu’elle doute d’avoir fait le bon choix de restaurant au moment de raccrocher.

Imaginons un scénario légèrement différent : l’hôtesse chargé de recevoir votre appel vous demande si c’est la première fois que vous venez dans son restaurant. Elle vous demande comment vous avez entendu parlé de l’établissement, et si vous avez l’intention de célébrer un évènement particulier. Une fois qu’elle en sait un peu plus sur vous et les raisons qui vous ont conduit à les choisir, elle prend quelques minutes pour vous expliquer quel type de cuisine est servie, vous demande si vous êtes végétarien , si vous avez des allergies alimentaires ou des préférences particulières, et vous parle éventuellement du chef.

Après avoir pris votre réservation, elle vous explique comment vous rendre au restaurant et où stationner. Elle vous demande votre adresse e-mail et votre numéro de téléphone (pour vous confirmer la réservation et vous donner le lien vers le site web du restaurant). Enfin, elle vous fait part de sa joie à l’idée de vous recevoir prochainement.

Le parallèle avec l’accueil des nouveaux patients est évident. Les leçons à en tirer sont les mêmes. L’accueil des nouveaux patients ne commencent pas lorsqu’ils poussent la porte du cabinet : l’accueil commence au moment où quelqu’un décroche le téléphone.