La place croissante qu’occupe internet dans nos vies a fait se développer les différents moyens qu’ont les usagers et les consommateurs pour évaluer et noter les biens et les services. Trip Advisor, Yelp, Google… Autant de plateformes numériques qui permettent à chaque internaute d’émettre un avis ou un commentaire sur tout, sur rien et les professionnels de santé sont loin d’être épargnés. Soigner sa réputation numérique devient donc aujourd’hui une nécessité que le praticien ne peut guère se permettre de négliger.

LA E-REPUTATION C’EST QUOI?

La CNIL définit la e-réputation comme l’image numérique d’une personne sur internet. Cela englobe les avis et les commentaires des internautes au sujet de votre exercice professionnel mais aussi les informations données par différents sites de référencement en ligne, votre profil sur les différents sites sur lesquels vous intervenez, les discussions sur les forums ou les réseaux sociaux.

Si vous faites une recherche sur Google de votre nom, précédé de « Dr » et que vous y ajoutez « dentiste » et votre lieu d’exercice, l’algorithme génèrera quelques pages de résultats qui pourraient vous surprendre.

D’abord car il y a fort à parier que des internautes ont déjà émis des avis et des commentaires concernant votre exercice, votre cabinet, votre équipe ou votre personne.

En effet, il existe une multitude de sites de référencement des services et des données d’entreprise qui peuvent créer de la confusion pour celui ou celle qui vous cherche sur internet : vos cordonnées et vos numéros de téléphone sont-ils à jour? votre site internet est-il correctement référencé? Les données qu’il contient sont-elles actualisées? De même pour les différents sites internet où votre nom apparait ou sur lesquels vous avez déposé du contenu numérique.

POURQUOI SE PREOCCUPER DE SA E-REPUTATION?

Pour choisir leurs professionnels de santé, les anciennes générations demandaient à leurs amis et proches. Aujourd’hui, les générations biberonnées à Internet vont directement chercher les avis en ligne et feront leur choix sur la base des avis d’autres utilisateurs.

• Plus de 80% des internautes utilisent les avis Google pour se faire une idée d’un service.
• Les cabinets médicaux et dentaires sont en deuxième position des avis les plus consultés après les hôtels/restaurants.
• Les Ordres, les syndicats et les assureurs professionnels ont tous pris la mesure du phénomène pour éviter à un professionnel de subir des attaques diffamatoires, des campagnes de dénigrement et lui permettre de formuler un droit de réponse, voire de lui apporter une aide juridique.

QUE FAIRE FACE À UN AVIS NÉGATIF?

Il est d’abord amusant de constater que les avis Google concernant les cabinets dentaires sont soit particulièrement élogieux, soit particulièrement calamiteux. C’est tout ou rien! Et comme il semble illusoire de plaire à tout le monde, il faut s’attendre à recevoir ces deux types d’avis.

Si tous les avis étaient élogieux, il pourrait persister un doute sur leur authenticité. Un avis négatif permet de donner de la crédibilité aux autre avis. Des études ont montré que le taux idéal d’avis sur Google et de 4,2 à 4,5/5.

Mais sachez qu’il faut 5 avis positifs pour contrer un avis négatif. Un petit avis, écrit en quelques secondes (sans même le temps de se relire) laissera une trace sur votre activité pendant des mois et il devient assez clair que les « consommateurs » de soins sont prêts à utiliser les revues pour soulager une frustration (réelle ou ressentie comme telle) et créer du tort à un professionnel.

Les patients ont rarement les capacités pour juger de la qualité du travail que vous réalisez (sauf dans des cas extrêmes). Les mauvais avis résultent, dans la grande majorité des cas, de situations plus triviales (prise de RDV, modalités de paiement, interactions avec des membres de l’équipe…)

Quoi qu’il en soit, la manière dont vous allez réagir à un avis défavorable va permettre de mitiger son effet : soit vous le négligez et il pourra s’avérer délétère pour votre cabinet, soit vous en ferez une opportunité pour montrer votre professionnalisme. La qualité de la réponse peut impressionner les personnes qui consulteront les avis dans le futur.

Si vous avez un avis négatif, il est recommandé

• Ne pas se laisser emporter ni prendre les choses trop personnellement.
• Ne pas répondre à chaud mais ne pas attendre plus d’une journée ou deux car plus vous attendez et plus cet avis négatifs sera consulté.
• Ne pas s’embarquer dans une joute verbale aux yeux de tous. C’est stérile car vous ne gagnerez jamais une discussion sur internet et cela nuira à votre image.
• Répondre correctement : remercier + s’excuser ou exprimer des regrets même si le commentaire est irréaliste + faire preuve d’empathie sans trop rentrer dans les détails + insister sur le fait que votre souci est d’améliorer la qualité de votre service puis déplacer la suite de la conversation loin du regard public (en fournissant une adresse mail ou en proposant à la personne de reprendre contact avec vous).
• Ne jamais proposer une compensation au patient mécontent car cela en appellera d’autres. Rappeler vous que le secret médical interdit de divulguer la moindre information concernant la situation médicale d’un patient ni même d’affirmer qu’une personne est patiente dans son cabinet.
• Si les choses dégénèrent, faire appel à sa protection juridique ou à une société spécialisée pour entreprendre des poursuites si vous avez la preuve que le/les avis ne sont pas des expériences personnelles voire diffamatoires. Bien que cette démarche soit longue et assez aléatoire, il est intéressant de noter qu’une décision de justice australienne vient de permettre à un dentiste de Melbourne de lever l’anonymat d’un commentaire jugé diffamatoire.

CONCLUSION

Des rebondissements des étoiles du Guide Michelin à la surveillance de populations entières en Chine, notre société est de plus en plus obsédée par la notation et Internet permet à chacun de jouer son petit rôle d’évaluateur. Il semble donc judicieux de protéger son image numérique et celle de son exercice professionnel.

Une veille régulière des informations et des avis émis sur internet vous concernant semble être une bonne habitude à prendre si vous souciez des préjugés que pourraient avoir de nouveaux patients potentiels.

Les mauvais avis peuvent vous créer du tort mais il faut aussi se souvenir que les nouveaux patients ne sont pas crédules : il savent pour la plupart qu’une expérience chez le dentiste n’est pas la même chose qu’une séance de spa/massage et que le comportement de certaines personnes peut être totalement disproportionné. En revanche, la manière dont vous réagissez à un avis négatif peut avoir un impact positif sur ces futurs patients et les faire se sentir en confiance malgré tout.

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Pour aller plus loin :

• Le Guide Pratique de la e-Réputation par le Conseil National de l’Ordre des Médecins
• Aspects Légaux et Déontologiques de la e-Réputation – AONews
• Maitriser sa e-Réputation sur Internet – Dentalespace
• Une Société Obsédée par les Notes – France Culture
• Sur Quoi Bâtir sa Réputation?