Les difficultés relationnelles, le plus souvent, ont lieu lorsque les protagonistes ont des attentes différentes. Et comme chacun le sait, dès que le sujet touche à l’argent, le climat peut rapidement s’envenimer.

Pourquoi laisser vos patients vous devoir de l’argent ? Paradoxalement, la plupart des praticiens qui acceptent que leurs patients laissent trainer leurs paiements le font pour être ou paraitre arrangeants. Ils ne veulent pas passer pour des mercenaires et évitent donc les discussions liées à l’argent. Ils attendent patiemment que les patients paient et envoient de courtoises lettres de relance le cas échéant. La raison invoquée est, en partie, que les considérations financières ne doivent en aucun cas altérer la relation thérapeutique.

Pourtant, malgré ces bonnes intentions, il arrive que se soit l’effet inverse qui se produise.

• Tout d’abord, il faut comprendre que lorsqu’un patient a une dette envers vous, cela change automatiquement l’opinion qu’il a de votre cabinet. Des études ont montré que la valeur accordée à un produit ou service diminue d’autant que son paiement est retardé.
• Ensuite, lorsque vous perdez un patient pour cause d’impayé, vous perdez beaucoup plus que de l’argent. Vous perdez un patient, les membres de sa famille et ses connaissances.

En conséquence, libre à vous de proposer des facilités de paiement pour aider vos patients à financer un plan de traitement global et de qualité. Mais si c’est le cas, veillez à ce que vos attentes et celles du patient se correspondent.

LA CLARTE PERMET LA COMPREHENSION

• D’abord, le patient doit clairement comprendre la valeur clinique des soins que vous dispensez.
• Ensuite, le patient doit clairement comprendre les obligations financières qui lui incombent s’il accepte le traitement que vous lui proposez.
• Enfin, le patient doit clairement comprendre les modalités pratiques de paiement et de remboursement (quand et combien ?)

Les considérations financières doivent être expliquées, consenties et assistées au moyen de documents écrits, clairs, qui établissent sans ambiguïté les obligations du patient.

 LES MAUVAIS PAYEURS

Mais comment gérer les patients qui, malgré ces précautions, retardent le paiement des honoraires ? Par chance, la proportion de vrais « mauvais payeurs » est faible. Pour ceux qui ont des antécédents d’impayés ou de retards exagérés, il faut s’assurer à deux fois que le contrat est clair, au moment du rendez-vous. Cela peut parfois nécessiter le versement d’un acompte, voire un paiement complet à l’avance. Si le patient décide alors de quitter le cabinet, c’est vous qui décidez qu’il en soit ainsi. Il vaut mieux choisir que subir.

La plupart du temps, les impayés sont le fait de personnes sans aucune mauvaise intention qui connaissent des difficultés financières et qui tentent honnêtement de jongler avec diverses échéances financières. Et c’est là qu’il faut réagir de la bonne manière. Envoyer des lettres de relance n’est pas une bonne solution. Encore une fois, les praticiens font cela car il ne veulent pas avoir à gérer le problème « personnellement » alors que c’est bien dans ces situations qu’une touche personnelle est nécessaire. Les relances peuvent être mises en attente par le patient qui, parce qu’il se sent embarrassé ou parce qu’il est dans l’incapacité de payer, finit par repousser encore et encore plutôt que d’affronter le problème. Et c’est justement là que se situe le point de non-retour : vous risquez fortement de ne plus jamais revoir ni votre argent, ni votre patient.

Par contre, si le cabinet contacte le patient par téléphone en lui proposant de l’aide pour trouver une solution et établir un nouvel échéancier, vous trouverez ensemble une sortie de crise vers le haut. Car la plupart du temps, les gens souhaitent payer leurs dettes. Si vous donnez à vos patients l’opportunité de redéfinir et re-clarifier leurs échéances financières, vous donnerez raison à deux adages bien connus : « les bons comptes font les bons amis » et « qui paie ses dettes s’enrichit ».