Dans la première partie de cet article, nous avons vu, au travers d’une situation clinique du quotidien qu’en chirurgie bucco-dentaire, l’hémorragie intra-buccale était une complication à laquelle il fallait toujours s’attendre et qu’il fallait savoir gérer. Que peut-il se passer ensuite?
Mr X, 76 ans, s’est parfaitement bien remis de la complication hémorragique, certes bénigne, mais qui a occasionné des séquelles psychologiques.
Une semaine après les derniers soins prodigués, le patient contacte le cabinet par téléphone, annonce qu’il souhaite récupérer son dossier médical et indique qu’il va intenter une procédure juridique à l’encontre du praticien qu’il estime coupable d’une faute et responsable du traumatisme subi.
QUELLE EST LA CONDUITE A TENIR?
- Maintenir le dialogue avec le patient : Nous avons, sans attendre, contacté le patient pour préciser la problématique : (y a-t-il eu des évènements consécutifs ? Des douleurs ? Des personnes qui auraient pu « monter » le patient contre son praticien ? Quel est son état d’esprit ?…) Nous écoutons patiemment et calmement le patient en nous disant que son attitude n’est qu’une manifestation du traumatisme psychologique ressenti. Le patient est toujours invité à venir au cabinet pour en discuter s’il le souhaite.
- Ne pas contacter son assurance professionnelle tant que le patient n’a pas fait de démarche écrite officielle : Le but du dialogue est de désamorcer l’agressivité du patient qui souhaite être reconnu et considéré pour la peur et l’effroi qu’il a ressenti.
- Contacter (ou mieux : rencontrer) les autres médecins du patient : pour leur faire part de la situation. Ils peuvent être d’un grand secours pour le raisonner et le dissuader d’attaquer.
- Si une procédure est intentée : couper les ponts avec le patient et préparez minutieusement sa défense (dossier médical, consentement éclairé, prescriptions, actes réalisés, photographies, témoignages…)
LA CONCILIATION ORDINALE
Au cours des discussions téléphoniques, le patient nous a indiqué qu’il $ouhaitait obtenir un accord amiable : non $eulement un rembour$ement des frai$ médicaux engagé$ mais un dédommagement pour le préjudice $ubi. Sans rompre le dialogue, nous lui indiquons notre refus. Le patient a alors décidé de faire part de son problème au Conseil Départemental de l’Ordre qui, comme le veut la procédure, organise rapidement une conciliation.
La conciliation ordinale a pour but d’éviter la poursuite d’une procédure judiciaire. Il s’agit pour le(s) conciliateur(s) :
- de satisfaire le plaignant en lui donnant un cadre d’expression officiel où il pourra exprimer ses doléances et sera entendu devant témoins.
- d’aider le praticien mis en cause à exposer sa version des faits en se basant sur des faits objectifs.
Nous voyons donc clairement la différence fondamentale qui existe dans la grande majorité des litiges médicaux :
- D’un coté, un patient qui exprime des émotions, un ressenti, du « Pathos« . Dans l’inconscient collectif, l’hémorragie est une vision cauchemardesque et choquante. L’effet cinématographique de la vision du sang est puissant, et à plus forte raison dans la bouche, où la composante émotionnelle des symptômes est paroxystique.
- De l’autre coté, un praticien qui souhaite être jugé sur des éléments objectifs et techniques (« Ethos ») et qui ne ressent pas, en général, le besoin de s’excuser pour les soins qu’il a prodigué consciencieusement.
Ce fossé est facile à combler. Sans rentrer dans des détails techniques sur les facteurs de coagulation, les données diagnostiques, l’instrumentation, les recommandations… nous avons exposé au conciliateur la chronologie des faits qu’il nous semblait important de consigner par écrit. Puis, devant le patient et ses proches (qui attendaient des excuses), nous avons expliqué que « l’hémorragie est une complication qui n’est pas rare en chirurgie, et qui, même si elle est gérée correctement, est toujours regrettable et que, dans leur cas précis, nous la regrettons… (pause) … de la même manière que nous regretterons toutes celles qui ne manqueront pas de survenir au cours de notre exercice professionnel. »
En ces termes, la dignité de tous les protagonistes a été respectée.
CONCLUSION
A priori, la conciliation ordinale n’est jamais vécue comme un événement agréable par le praticien. A tort car il s’agit en réalité d’une chance qu’il faut savoir saisir pour rapprocher des parties qui s’éloignent en campant sur leurs positions.
La première erreur serait de penser que la tribune qui est offerte au patient pour exprimer ses doléances est absurde et ne sert qu’à lui offrir une position de force dans la relation de soins. Il s’agit en fait d’une reconnaissance officielle de ses dires et donc de ses émotions.
L’autre erreur serait de penser qu’il s’agit d’un jury où le praticien serait systématiquement blanchi par ses pairs car le patient serait alors humilié et rechercherait systématiquement un recours juridique supérieur.