Dans un contexte économique tendu, les entreprises doivent obligatoirement maitriser leurs dépenses. De plus, les difficultés d’accès aux soins et les encadrements tarifaires imposent aux chirurgiens-dentistes de maîtriser leur gestion. The Dentalist a donc choisi de consacrer une série d’articles sur les notions élémentaires de gestion grâce aux conseils de praticiens clairvoyants qui se sont formés dans ce domaine et grâce à Emmanuel MONLEAU, de la société FORMATION ACHATS, spécialiste-conseil des dépenses des cabinets dentaires. Après la gestion des stocks et la maitrise des dépenses : la négociation avec les fournisseurs.

Tout le monde n’a pas l’âme d’un négociateur et beaucoup d’entre nous ont des aprioris négatifs sur le fait de négocier, essentiellement parce que nous n’avons pas de formation commerciale. Mais négocier signifie simplement « discuter pour arriver à un accord mutuel et nécessite de connaitre des techniques et des outils plus subtils ».

Nous allons illustrer quelques principes de base avec un exemple difficile : son laboratoire de prothèse. Le prothésiste est souvent plus qu’un simple fournisseur : c’est un véritable partenaire dont vous n’attendez pas qu’un « prix », mais un niveau de qualité, de la réactivité, un esprit d’équipe… Cela ne doit cependant pas vous empêcher de négocier de temps en temps les tarifs de vos travaux prothétiques.

Ces conseils de négociation sont applicables dans bien d’autres domaines : achat d’une voiture, prêt bancaire, régler un litige avec un patient…

1- TOUT SE JOUE LORS DE LA PREPARATION

Dans une négociation, le temps que l’on passe effectivement à négocier ne représente que 20% du travail … 80% du temps étant consacré à sa préparation. Il faut effectivement arriver à une négociation en étant préparé, pour cela rien de mieux que d’écrire sur le papier les éléments suivants :

• Commencez par définir ce que vous voulez obtenir de cette négociation. Il peut y avoir un ou plusieurs points et chaque point sera un objectif à atteindre.
• Listez aussi, selon vous, quels sont les objectifs de votre interlocuteur ? A-t-il un souci que vous pourriez l’aider à résoudre ?
• Hiérarchisez vos objectifs : Définissez ceux qui sont incontournables et que vous souhaitez obtenir, et ceux plus optionnels que vous pourriez concéder dans la négociation. C’est le concept du « Donner pour recevoir » : vous faites un geste positif envers votre interlocuteur « en lui offrant quelque chose», afin qu’il vous rende la pareille sur un point  qui vous est important.
• Vous pouvez ensuite définir et écrire les arguments que vous allez avancer.

Attention cependant, l’un de vos arguments pourrait concerner le prix d’une prestation. Avant d’annoncer un prix, il vous faut impérativement connaitre le positionnement de la concurrence. Annoncer un objectif de prix qui serait inatteignable pourrait frustrer votre interlocuteur ou vous ferait perdre en crédibilité.

2- L’IMPORTANCE DE LA RELATION

Contrairement à ce que l’on peut penser, il est plus facile de négocier avec quelqu’un que l’on connait et plus encore avec quelqu’un que l’on apprécie. Raison de plus pour ne pas avoir peur de prendre les devants avec son prothésiste. En effet si vous connaissez votre interlocuteur vous définirez plus facilement les arguments qui feront mouche et en jouant la carte de la sympathie vous ferez plus facilement passer des messages. Lors de votre négociation il est donc impératif d’instaurer un climat favorable à l’échange. Choisissez un moment détendu, pas entre deux portes pendant une livraison, mais dans un bureau ou autour d’un café ou d’un repas.

3- COMMENT DEMARRER LA DISCUSSION?

Pour instaurer ce climat favorable à l’échange, commencez par des sujets du quotidien : déroulement du week-end, prochaines vacances prévues, comment vont les enfants, … Evitez de rentrer directement dans le vif du sujet, pour ne pas « agresser » votre interlocuteur, mais ne tournez pas autour du pot. Pour démarrer vous pouvez par exemple capitaliser sur les points forts de votre relation, ou en cas de conflit rappeler objectivement les points d’accord. Par exemple un retour d’un patient très content, un bridge qui s’est installé plus rapidement que prévu, …

Démarrer une négociation en déstabilisant l’autre constitue une erreur tactique ! Donc ne débutez pas votre entretien par une liste de ce qui ne va pas. Cela serait paradoxal : pourquoi envisagerait-on de travailler avec un fournisseur s’il est mauvais ? On induit forcément chez son interlocuteur de la suspicion, peu favorable à une relation fructueuse et pérenne.

4- COMMENT ETRE CONVAINCANT?

C’est le but ultime d’une négociation, convaincre son interlocuteur que vous avez raison … ou vu sous un autre angle qu’il a tout intérêt à vous donner raison. Mais il est très difficile de faire changer quelqu’un de point de vue et il vaut mieux montrer l’intérêt mutuel de votre proposition.

• Restez ferme (mais pas borné). Vous devez avoir confiance en vous et la volonté d’atteindre votre objectif.
• Utilisez vos arguments un par un pour ne pas « griller toutes vos cartouches » trop vite.
• Pour chacun de vos arguments prévoir les objections possibles de votre interlocuteur. Cette étape se fait lors de la phase de préparation et pour chaque objection que vous aurez anticipée préparez une « parade ». Si vous devez faire face à une objection qui n’était pas prévue et que vous ne trouvez aucune parade, utilisez la méthode des hommes politiques : changez de sujet ! Passez à un autre argument.

5- VERROUILLER CHAQUE ACCORD

Lorsqu’un accord commence à se dessiner, nous avons tous tendance à relâcher notre attention et c’est à ce moment qu’un malentendu ou un non-dit se glisse dans la discussion. Chaque interlocuteur repart donc en ayant compris quelque chose de différent de l’autre.
Lorsque vous vous mettez d’accord sur un point vérifiez clairement l’assentiment de votre interlocuteur afin d’éviter tout malentendu. Conclure par un accord écrit et clair (une nouvelle liste de tarifs, un email de confirmation, …) est un bon moyen de s’en assurer.

Emmanuel MONLEAU est consultant-associé pour la société FORMATION ACHATS dont les conseils en optimisation d’achats incluent de l’audit-conseil, de la formation aux achats et des outils logistiques et techniques quelle que soit la taille de votre cabinet dentaire.

Pour apprendre un peu plus, Emmanuel MONLEAU peut également intervenir sur le thème de l’optimisation des achats et des stocks pour des groupes de praticiens ou pour des sociétés scientifiques.
Contact : emmanuel@fc-achats.fr